Les missions du poste
Vous rejoignez l'Afpa, premierorganisme de formation des actifs en France. Vous intégrez un collectif detravail pour qui l'utilité sociale est une fierté, un moteur au quotidien pouraccompagner les salariés et les publics les plus éloignés de l'emploi dans leurparcours de formation.
Vous partagez les valeurs del'Afpa : un attachement profond aux valeurs humaines, rejoignez-nous !En lien avec les différentsservices de la Direction Nationale du Marketing et du Développement, de l'AFPA,et le prestataire du 3936, vous aurez pour pour objectifs :
- Departiciper au pilotage et à la montée en compétence des agents du 3936
- Defaire un lien avec le management de proximité du prestataire pourprofessionnaliser, monter en compétence les équipes
- Decollaborer à la mise en place d'action collective en faveur du maintien de ladynamique de l'équipe et des valeurs de la Marque AFPA (animation, veille,formation...)
- D'assurerun suivi des plans d'actions AFPA/ PRESTATAIRE
- Decollecter et transmettre des informations nécessaires à l'atteinte desobjectifs qualitatifs et quantitatifs de l'activité
Dans ce cadre vous serez amené.eà :
Participer au pilotage et à lamonter en compétence des performances de l'équipe du 3936
1/ collecte et analyse lesindicateurs de performance pour maintenir la qualité de service
- Ecoute/ évalue la gestion des contacts clients depuis les outils de pilotage (grillesd'écoutes, console de supervision, CRM...)
- Réalisedes Comptes-rendus qualité réguliers
2/ Rend compte de l'activitéplateau et est force de proposition
- Recense,auprès du prestataire, les besoins permettant l'atteinte des objectifsqualitatifs
- Participeà la conception d'outils pour les conseillers en relation client à distance,dans le respect des Engagements Clients AFPA et de la stratégie interne
- Assureun lien direct avec les agents et superviseurs du prestataire via différentscanaux (présentiel, Teams, courriel (appui conseil, émet des alertes...)
3/ Renforce le management deséquipes par un contrôle qualité des processus
- Participeà la formation des conseillers (formation initiale et continue)
- Conçoitles quiz qualité mensuel, transmet et collecte les résultats ; puis élabore /communique le bilan mensuel
- Veilleà la mise à jour de la base de connaissances depuis l'outil CRM
- Intervientà l'écrit dans la gestion des remontées dysfonctionnements des acteurs AFPA enrégion et en centre
4/ Participe aux instances(comité qualité / de pilotage / calibrage)
- Lorsdes réunions d'équipes internes/externes, la personne participe activement etfait le lien avec ses activités / attendus, et détecte les points de vigilanceliées à ses activités
- Réaliseun suivi des plans d'actions du service
Les + à l'AFPA :
Ce qui nous caractérise (nosemplois) : convivialité, autonomie, flexibilité, adaptabilité et collectif detravail.
Restaurant d'entreprise.
Parcours de formation etd'accompagnement personnalisé.
Accord télétravail.
Fermeture 1 semaine pour lesfêtes de fin d'année.
Avantages du Comité SocialEconomique.
L'Afpa mène une politique activepour favoriser l'articulation des temps de vie et recherche la mixité/diversité dans ses emplois.
Le profil recherché
-
Vous suivez un TitreProfessionnel de Manager de la Relation Client à Distance et avez développé lescompétences suivantes :
- Communication orale et écrite de qualité, permettant de représenter efficacement l'image de marque de l'AFPA auprès de l'ensemble des interlocuteurs.
- Collecte, analyse et suivi des indicateurs de performance afin de garantir la qualité de service et proposer des actions d'amélioration.
- Accompagnement, professionnalisation et montée en compétences des équipes de conseillers clients.
- Maîtrise des différents canaux de communication : téléphone, courriel, chat et Microsoft Teams.
- Capacité à travailler sous la responsabilité d'un supérieur hiérarchique tout en assurant l'interface avec des prestataires externes.
- Aptitude à relayer la politique commerciale et la stratégie de l'AFPA auprès des équipes partenaires dans une logique de satisfaction client.
- Réalisation d'une veille sectorielle, réglementaire, commerciale et technologique.
- Utilisation courante des outils bureautiques, notamment Excel pour le suivi et l'analyse des données.
- Participation à la conception d'outils, de supports de travail et de scénarios de réponses.
- Évaluation des écarts de compétences et identification des besoins en formation.
- Mobilisation et coordination des ressources humaines et techniques nécessaires à la réalisation des prestations.
- Contribution à l'élaboration et à la mise en oeuvre de phases de test.
- Respect des méthodes de travail, des délais impartis et gestion des activités en mode projet.